Formulieren zijn ook klantcontacten

Het is zover: de kies die al jaren problemen geeft, is nu toe aan een wortelkanaalbehandeling. Mijn tandarts heeft me verwezen naar een endodentoloog – ik had er nog nooit van gehoord, maar dat is dus een specialist in wortelkanaalbehandelingen. Ik vertrouw erop dat mijn tandarts me heeft doorverwezen naar een goed adres. Maar als ik de toegemailde formulieren van de endodentoloog doorneem, bekruipt me een ander gevoel.

Eindeloze vragenformulieren en disclaimers

Maar liefst 40 medische vragen moet ik beantwoorden, ook nog op een knullig formuliertje, waarop alles verschuift als ik mijn antwoord intik. Met veel onverwachte vragen, die wat mij betreft soms de privacygrenzen flink overschrijden. De relevantie is mij onduidelijk en dat roept weerstand in me op. Bovendien hadden de vragen eenvoudig gegroepeerd kunnen worden, zodat ze gemakkelijker te beantwoorden zijn.

Daarna nóg twee documenten om door te nemen en te ondertekenen. Ik lees ze als disclaimers: geef toestemming, bewijs dat je alles hebt gelezen en ‘begrepen’ (ahum), om juridische problemen voor de praktijk te voorkomen.

Huh?

Twee weken later ben ik compleet overrompeld als ik een prachtige wachtruimte binnenstap en anderhalf uur later na een praktisch pijnloze behandeling door een uiterst vakkundig team weer naar buiten stap. Wat een contrast met de rommelige, slecht gestructureerde en onduidelijk geschreven formulieren! En ik vraag me af: hoe kan het dat organisaties die zoveel aandacht hebben voor details en zulke professionele dienstverlening bieden, zich ervan afmaken met irritant slechte formulieren. 

Doe je klant én je medewerker een plezier…

Beste zorgverleners (en álle andere organisaties die met formulieren werken): formulieren vormen voor je cliënt, patiënt of klant maar al te vaak de eerste kennismaking met je organisatie. Laat die eerste indruk een goede zijn. Investeer in een goed gesprek met je tekstschrijver en laat die je helpen met de tekst en de opbouw van je formulieren. Wedden dat je je backoffice (administratie, receptie) er ook een groot plezier mee doet? Een goed formulier werkt efficiënt, want het voorkomt extra vragen per mail of telefoon. Twee vliegen in één klap.